Valor do cliente x satisfação do cliente
Embora o valor do cliente e a satisfação do cliente pareçam semelhantes, existem algumas diferenças entre eles. O valor do cliente e a satisfação do cliente emergem do mesmo conceito central de satisfação do cliente. No entanto, ambos são usados para identificar diferentes parâmetros de experiência do cliente, percepção do cliente e comportamento de compra. Portanto, existem algumas diferenças óbvias entre eles. Mas, à simples vista, eles são difíceis de detectar. Ambos os conceitos são importantes para todas as organizações e precisam se concentrar neles para a excelência empresarial. Os benefícios de se destacar em valor e satisfação do cliente são a fidelidade do cliente, a retenção do cliente, o alto valor da vida do cliente, a liderança de mercado e a boa vontade. Ambos os conceitos são subjetivos, pois tendem a ser diferentes de pessoa para pessoa.
O que é valor para o cliente?
O valor é um dos conceitos altamente mal utilizados devido à ambiguidade e falta de clareza de acordo com Gummerus. Diferentes autores explicaram o valor para o cliente de diferentes modos. Portanto, a classificação adequada do valor do cliente é importante. De um contexto teórico, o valor é o benefício total percebido que excede o custo total percebido. Os clientes avaliam a relação entre os benefícios que estão adquirindo e o preço que estão pagando por esses benefícios. O valor do cliente pode ser mostrado como uma equação conforme abaixo:
Valor do cliente = Benefícios totais do cliente - Custos totais do cliente
Os benefícios podem ser qualidade do produto, serviços pós-venda, garantia, custos de reparos, entrega gratuita, facilidade de uso do cliente, etc. Os custos totais do cliente não se limitam apenas ao preço, podem incluir o tempo gasto, gasto de energia, riscos, estresse emocional, etc. Os principais atributos que contribuem para decidir o valor para o cliente são conformidade com os padrões do produto, escolhas de produto, preço, marca, serviços de valor agregado, relacionamentos e experiências.
Os clientes avaliam seu valor percebido de uma marca com outras marcas disponíveis no mercado, antes de decidir pela compra. Eles vão comprar o produto / serviço que tem valor percebido superior comparativamente. Portanto, uma organização precisa superar seu concorrente em todos os aspectos para ser uma história de sucesso no mercado. Os benefícios de valor superior para o cliente para a organização são clientes satisfeitos, funcionários satisfeitos, maior participação de mercado, vantagem competitiva e imagem de marca aprimorada. O cliente calcula o valor antes de comprar, pois isso o auxilia a fazer a melhor escolha disponível no mercado. Portanto, o valor do cliente é proativo.
A avaliação das métricas de valor para o cliente ajuda uma organização a planejar um produto com benefícios maiores do que os concorrentes com o preço que o cliente está disposto a pagar. As propostas de valor específicas podem ser oferecidas aos respectivos segmentos de clientes.
Feedback de satisfação do cliente
O que é a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente pode levar uma organização à excelência, enquanto a insatisfação pode levá-la à falência. Tem muita singularidade. A satisfação do cliente pode ser classificada como a combinação entre as expectativas do cliente em relação ao produto e o desempenho real do produto. A expectativa do cliente e como ele entende o desempenho real do produto é mais emocional. A satisfação é sentida por um indivíduo e não pensada. Portanto, difere de pessoa para pessoa e é muito complexo de quantificar.
A expectativa do cliente pode ser influenciada por experiências anteriores de consumo, recomendações de amigos, promessa do vendedor e informações do concorrente. Do ponto de vista do cliente, uma avaliação adequada só pode ser feita experimentando o produto ou serviço. Portanto, a satisfação do cliente é um fenômeno pós-compra. Portanto, é uma resposta reativa. A satisfação só pode ser medida comparando a expectativa pré-compra e a experiência pós-compra. Se a experiência do produto atende ao valor percebido, é satisfação. Caso contrário, é insatisfação. Portanto, o valor do cliente se transforma em satisfação do cliente, uma vez que ele experimenta a oferta. No entanto, a expectativa do cliente nem sempre pode ser denominada como valor para o cliente. Às vezes, os clientes podem ter expectativas maiores do que as que realmente podem ser fornecidas.
Qual é a diferença entre valor do cliente e satisfação do cliente?
O valor e a satisfação do cliente foram classificados e suas semelhanças foram discutidas. Agora, vamos diferenciar os dois conceitos.
• Pré-compra ou Pós-compra:
• O valor para o cliente é um componente proativo, que reflete o estado de diferença entre os benefícios para o cliente e os custos para o cliente antes da compra (pré-compra).
• A satisfação do cliente é um componente reativo, que reflete o estado de diferença entre a experiência do produto ou serviço e a expectativa (pós-compra).
• Comparação de concorrentes:
• O valor para o cliente é um conceito relativo, em que os clientes comparam uma oferta com a dos concorrentes para decidir quais produtos oferecem mais benefícios com menos custos. Decidir sobre o valor é um processo de pensamento do ponto de vista do cliente.
• A satisfação do cliente é um conceito emocional, onde é sentido. A satisfação não pode ser centrada no concorrente. Isso ocorre porque o cliente escolhe o melhor do lote por meio da análise pré-compra. Portanto, se não atender às suas expectativas, eles não irão para produtos concorrentes menos valiosos.
• Cálculo:
• O valor para o cliente tem uma equação simples de dedução dos custos dos benefícios. É racional e pode ser explicado em termos monetários.
• A expectativa do cliente tem uma equação complexa de dedução do desempenho real das expectativas. Esses elementos são difíceis de quantificar. Além disso, é emocional. Portanto, isso só pode ser explicado de um ponto de vista qualitativo.
Os termos valor do cliente e satisfação do cliente estão interligados e expressam a importância do cliente para uma organização. Compreender as diferenças será útil na correta implementação desses conceitos teóricos para a excelência empresarial.
