Diferença-chave - Centrado no Cliente vs Focado no Cliente
A principal diferença entre centrada no cliente e focada no cliente é que as organizações centradas no cliente operam concentrando seus esforços de marketing no valor vitalício dos clientes, oferecendo uma série de produtos que eles desejam em diferentes fases da vida, enquanto as organizações focadas no cliente operam com uma forte orientação para servir necessidades do cliente. O cliente é o aspecto mais importante de uma organização e reter clientes tornou-se extremamente desafiador com o aumento da concorrência. Assim, é essencial despender tempo e recursos adequados para garantir que a organização esteja equipada com uma forte base de clientes.
CONTEÚDO
1. Visão geral e diferença fundamental
2. O que é centrado no cliente
3. O que é focado no cliente
4. Comparação lado a lado - Centrado no cliente vs. focado no cliente
5. Resumo
O que é Centrado no Cliente?
As organizações centradas no cliente operam concentrando seus esforços de marketing no valor vitalício dos clientes, oferecendo uma série de produtos que eles desejam em diferentes fases da vida. Aqui, o objetivo é conquistar o cliente por meio de fortes esforços de marketing e continuar a oferecer produtos diferentes por um período de tempo consideravelmente longo. Os lucros obtidos no início do ciclo de vida podem ser baixos e as empresas podem até incorrer em prejuízos. No entanto, a intenção será cobrir essas perdas à medida que o relacionamento com os clientes progride ao longo do tempo. As empresas centradas no cliente estão sempre tentando descobrir quais são os vários produtos que podem oferecer a seus clientes.
Por exemplo, o HSBC oferece uma série de produtos para seus clientes, conforme o diagrama a seguir, e eles tentam conquistar clientes muito jovens, como 11-15 anos, por meio de suas contas em dinheiro reais. Eles oferecem uma série de empréstimos, geralmente com taxas de juros baixas até certo ponto do ciclo de vida e aumentam gradualmente a taxa de juros com o tipo de empréstimos oferecidos na última parte do ciclo de vida. Dessa forma, pretendem construir um relacionamento vitalício com os clientes.
Figura 1: Valor do ciclo de vida do cliente
O foco na qualidade geral dos produtos ou serviços fornecidos permanece no centro das organizações centradas no cliente, uma vez que os clientes devem permanecer satisfeitos por um longo período de tempo. Em empresas centradas no cliente, o relacionamento entre o cliente e a empresa não se restringe a um número limitado de transações; portanto, esforços extras devem ser feitos para fortalecer a satisfação do cliente.
O que é o foco no cliente?
As organizações com foco no cliente operam com uma forte orientação para atender às necessidades do cliente. Este não é um conceito novo e todas as empresas estão continuamente tentando manter o foco no cliente para obter lucros maiores. Um enfoque efetivo no cliente provou ser um forte contribuinte para o sucesso geral de uma empresa em que algumas empresas conseguiram alcançar excelentes resultados.
Por exemplo, o Ritz Carlton tem uma excelente reputação como uma rede hoteleira focada no cliente e oferece um serviço personalizado para cada hóspede. Uma de suas políticas permite que cada funcionário gaste até US $ 2.000 para deixar qualquer hóspede satisfeito.
Figura 02: Hotel Ritz Carlton
Características das organizações com foco no cliente
Foco contínuo no feedback do cliente
As empresas focadas no cliente sempre tentam fazer a pergunta: “O que mais podemos oferecer aos nossos clientes?”. Assim, o feedback do cliente desempenha um papel importante nos negócios focados no cliente. O feedback obtido regularmente ajuda as empresas a se destacarem nos aspectos de que os clientes precisam.
Investir em funcionários
Para oferecer um excelente serviço ao cliente, o capital humano da organização deve ser suficientemente motivado por meio de recompensas, a fim de retê-lo. Isso se torna especialmente importante em organizações relacionadas a serviços, como saúde, hotelaria e turismo.
Foco contínuo na melhoria dos negócios
O custo das operações deve ser mantido sob controle, a fim de oferecer os produtos a um preço ideal para os clientes. Para isso, a empresa deve manter as operações minimizando o desperdício.
Qual é a diferença entre Customer Centric e Customer Focused?
Artigo Diff meio antes da tabela
Centrado no Cliente vs Focado no Cliente |
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| As organizações centradas no cliente operam concentrando seus esforços de marketing no valor vitalício dos clientes, oferecendo uma série de produtos que eles desejam em diferentes fases da vida. | As organizações com foco no cliente operam com uma forte orientação para atender às necessidades do cliente. |
| Natureza | |
| As organizações centradas no cliente oferecem vários produtos ao longo da vida do cliente. | A organização focada no cliente oferece um único ou um número limitado de produtos ao longo da vida do cliente. |
| Prazo | |
| Centrado no cliente é focado em longo prazo | O foco no cliente é o foco no curto prazo. |
Resumo - Centrado no Cliente vs Focado no Cliente
A diferença entre centrado no cliente e focado no cliente depende principalmente se a empresa está interessada em construir um relacionamento de longo prazo com os clientes (centrado no cliente) ou um relacionamento de curto prazo com os clientes, fazendo melhorias nos produtos (focado no cliente). Embora todas as empresas estejam focadas no cliente em vários graus, deve-se observar que ser centrado no cliente requer um grande investimento para adquirir os clientes no início do ciclo de vida, portanto, apenas organizações com muito dinheiro são capazes de perseguir tal estratégia.
