Custo de Novo Cliente vs Retenção de Cliente
A retenção e aquisição de clientes são dois aspectos importantes do marketing de relacionamento que se concentram em fazer relacionamentos de longo prazo com os clientes, em vez de focar em objetivos de curto prazo. A principal diferença entre o custo de um novo cliente e a retenção do cliente é que o custo do novo cliente é o custo incorrido para adquirir um novo cliente por meio de estratégias de marketing, como publicidade, enquanto o custo de retenção do cliente é o custo incorrido pelas empresas para garantir que os clientes continuar a comprar produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os da concorrência. Adquirir e reter clientes é importante e ambos os métodos têm seus próprios custos e benefícios.
CONTEÚDO
1. Visão geral e diferença-chave
2. Qual é o custo do novo cliente
3. Qual é o custo de retenção do cliente
4. Comparação lado a lado - Custo do novo cliente vs. retenção do cliente
5. Resumo
Qual é o custo de um novo cliente?
O custo de um novo cliente é o custo incorrido para adquirir um novo cliente por meio de estratégias de marketing, como publicidade. São clientes que nunca usaram os produtos da empresa; assim, maiores esforços devem ser feitos para encorajá-los a comprar os produtos da empresa.
Por exemplo, a pesquisa descobriu que é 5 a 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter os clientes existentes.
É muito difícil e caro adquirir clientes em mercados altamente competitivos onde muitas marcas estão disponíveis. Nesses mercados, todas as empresas estão tentando conquistar novos clientes e se envolverão em publicidade competitiva e redução de preços.
O marketing é a principal forma de aquisição de clientes; as empresas podem usar vários esforços de marketing, como marketing direto e telemarketing. O marketing viral (estratégia de marketing em que os consumidores são incentivados a compartilhar informações sobre os produtos ou serviços de uma empresa pela Internet) ganhou popularidade nos últimos tempos.
Figura 01: O marketing ajuda as empresas a atrair novos clientes
Para calcular o custo de aquisição de um cliente (CAC), a empresa deve dividir todo o custo de vendas e marketing em um determinado período, incluindo salários e outras despesas relacionadas com o quadro de funcionários, pelo número de clientes adquiridos no período específico.
Qual é o custo de retenção do cliente?
O custo de retenção do cliente é o custo incorrido pelas empresas para garantir que os clientes continuem a comprar produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os da concorrência. Abaixo estão alguns dos principais custos de retenção dos clientes.
Excelente Atendimento ao Cliente
Excelente atendimento ao cliente continua sendo o aspecto mais importante na retenção de clientes e isso representa um dos principais contribuintes para os custos. Uma grande parte disso pode corresponder à prestação de serviços pós-venda.
Por exemplo, um consumidor médio interage com o atendimento ao cliente 65 vezes por ano,
Esquemas de Fidelidade
Para garantir que os clientes permanecem na empresa a longo prazo, é essencial envolvê-los em atraentes esquemas de fidelização. Quanto mais tempo o cliente permanece na empresa, mais benefícios ele espera em termos de redução de preço e outras formas de bônus de fidelidade.
Reter funcionários-chave
Para algumas empresas, o pessoal-chave desempenha um papel importante na retenção de clientes, portanto, se a empresa deseja reter clientes, eles devem garantir que seu pessoal-chave está motivado e disposto a se envolver no negócio a longo prazo. Isso pode ser caro, pois o pessoal-chave tem mais poder de barganha.
A rotatividade de clientes, conhecida como 'rotatividade de clientes', muitas vezes também resulta em custos indiretos para as empresas. Se os clientes existentes saírem, a participação de mercado da empresa diminuirá drasticamente. Isso significa que os clientes começam a comprar produtos concorrentes e com o tempo serão leais a eles.
Por exemplo, pesquisas indicam que, quando um cliente sai, 4 em 5 nunca mais voltarão e, mesmo que o façam, 59% dizem que serão menos leais.
Qual é a diferença entre Custo de Novo Cliente e Retenção de Cliente?
Artigo Diff meio antes da tabela
Custo de Novo Cliente vs Retenção de Cliente |
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| Custo de novo cliente é o custo incorrido para adquirir um novo cliente por meio de estratégias de marketing, como publicidade. | Custo de retenção do cliente é o custo incorrido pelas empresas para garantir que os clientes continuem a comprar produtos da empresa no longo prazo, protegendo-os da concorrência. |
| Contribuidor de custos | |
| A publicidade é o principal contribuinte de custos para a aquisição de clientes. | As empresas têm de incorrer em custos na forma de atendimento ao cliente, esquemas de fidelidade e esforços para reter pessoal-chave a fim de reter os clientes. |
| Estatisticas | |
| É 5 a 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter os clientes existentes. | A empresa média perde cerca de 20% de seus clientes anualmente por deixar de retê-los por meio do relacionamento com o cliente. |
Resumo - Custo de Novo Cliente vs Retenção de Cliente
A diferença entre o custo de um novo cliente e a retenção do cliente depende se os custos em questão são gastos na aquisição do cliente ou na retenção do cliente. Adquirir novos clientes é significativamente mais caro do que reter os clientes existentes; portanto, as empresas devem tentar construir relacionamentos duradouros com os clientes existentes. Além disso, os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar a marca da empresa a outros clientes em potencial por meio do boca a boca positivo. Assim, se a empresa fornece um serviço excelente para os clientes existentes, existe a possibilidade de eles serem recompensados com novos sem esforços de marketing adicionais. Por outro lado, se a empresa tem interesse em se expandir para novos mercados, a aquisição de novos clientes torna-se importante como parte da estratégia de negócios.
