Diferença-chave - Retenção de clientes x aquisição
A retenção e aquisição de clientes são dois aspectos importantes do marketing de relacionamento que se concentram em fazer relacionamentos de longo prazo com os clientes, em vez de enfatizar objetivos de curto prazo. A principal diferença entre retenção e aquisição de clientes é que a retenção de clientes são as ações tomadas pelas empresas para garantir que os clientes continuem a comprar produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os da concorrência, enquanto a aquisição de clientes se refere à obtenção de clientes por meio de estratégias de marketing, como publicidade. A pesquisa descobriu que é 5 a 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter os clientes existentes.
CONTEÚDO
1. Visão geral e diferença principal
2. O que é retenção de clientes
3. O que é aquisição de clientes
4. Comparação lado a lado - Retenção de clientes vs. aquisição
5. Resumo
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes são as medidas tomadas pelas empresas para garantir que os clientes continuem a comprar produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os da concorrência. Aqui, o objetivo é reter o máximo de clientes possível, muitas vezes por meio da fidelização do cliente e da marca, pois é mais barato do que o esforço para adquirir novos clientes. A retenção de clientes pode ser praticada das seguintes maneiras.
Estratégias para retenção de clientes
Atendimento Extraordinário ao Cliente
O foco constante na melhoria da qualidade ajuda as empresas a reter clientes sem estratégias excessivas de publicidade e marketing. Portanto, as empresas devem sempre tentar reduzir defeitos e recalls de produtos. Além disso, clientes satisfeitos também espalham boca a boca positivo. Visto que 'cliente satisfeito é o melhor anunciante', fornecer um serviço de alta qualidade ajuda a melhorar as vendas.
Por exemplo, os hotéis Ritz-Carlton são populares por fornecer um serviço muito bom e personalizado para os clientes que se hospedam em seus hotéis.
Penetração de mercado
Uma vez que manter os clientes existentes é menos custoso do que adquirir novos clientes, a estratégia de penetração no mercado torna-se uma estratégia útil para usar em tal contexto. Isso envolve o foco na venda de produtos ou serviços existentes em mercados existentes para ganhar uma maior participação de mercado.
Por exemplo, a Coca-Cola se expandiu entrando em muitos mercados. No entanto, está experimentando volumes de vendas cada vez maiores, uma vez que continuam a oferecer seus produtos existentes para a base de clientes existente.
Valor do ciclo de vida do cliente
O valor do ciclo de vida do cliente é um conceito de marketing que enfatiza a maximização do lucro de um cliente por um longo período de tempo. Os clientes podem dedicar algum tempo para se familiarizar com a marca e os produtos da empresa e consumirão mais à medida que ganham mais confiança nos produtos por meio da experiência de consumo direto. Isso geralmente leva tempo. Assim, as empresas não devem pensar no curto prazo, mas focar na rentabilidade de longo prazo.
Por exemplo, o HSBC oferece uma série de empréstimos para seus clientes que estão em diferentes fases da vida. A estratégia deles é atrair os clientes que estão em uma idade jovem, oferecendo-lhes empréstimos estudantis e empréstimos para automóveis e retê-los, oferecendo outros tipos de empréstimos, como empréstimos hipotecários em fases posteriores da vida e ganhando juros mais elevados.
Reformulação
Trata-se de uma estratégia de marketing em que se altera o nome, design ou logotipo de uma marca consolidada com o intuito de desenvolver uma nova identidade diferenciada na mente dos consumidores.
Por exemplo, algumas décadas atrás, a Burberry sofreu uma reputação negativa porque suas roupas eram vistas como roupas de gangue. Em 2001, a empresa começou a lançar novos produtos como biquínis e gabardinas que não são coerentes com a percepção do traje de gangue. A empresa também apoiou celebridades para transformar a imagem da marca de forma a associá-la a alta classe e riqueza, que se revelou muito bem-sucedida.
Figura 01: Burberry, endossando celebridades como estratégia de rebranding
Desenvolvimento de Produto
Esta é uma técnica de marketing que se concentra em oferecer novos produtos aos clientes existentes. Muitas empresas multinacionais implementam esta estratégia continuando a introduzir e comercializar novos produtos. Às vezes, eles introduzem novas categorias de produtos. Para que uma estratégia de desenvolvimento de produto seja bem-sucedida, a empresa deve ter uma marca forte.
Por exemplo, a Sony começou seus negócios produzindo o primeiro gravador de fita do Japão e ganhou muita popularidade ao apresentar uma série de itens microeletrônicos para a mesma base de clientes.
O que é aquisição de clientes?
Aquisição de clientes refere-se à obtenção de clientes por meio de estratégias de marketing, como publicidade. São clientes que nunca usaram os produtos da empresa; assim, maiores esforços devem ser feitos para encorajá-los a comprar os produtos da empresa. Pesados orçamentos de publicidade devem ser feitos para adquirir muitos novos clientes. O desenvolvimento e a diversificação do mercado são duas estratégias amplamente aplicáveis para aquisição de clientes.
Estratégias de aquisição de clientes
Desenvolvimento de mercado
O desenvolvimento de mercado refere-se a oferecer os produtos existentes a novos mercados em busca de novos clientes.
Por exemplo, em 2013, a Unilever entrou em Mianmar para expandir seu alcance de mercado e aumentar a receita.
Diversificação
As empresas podem melhorar suas economias de escopo diversificando em novos mercados a fim de adquirir novos clientes. Isso também ajuda as empresas a minimizar os riscos comerciais.
Por exemplo, a empresa Mars, que originalmente produzia chocolates e doces, entrando no mercado de rações para animais de estimação.
Figura 02: Empresa Mars diversificando no mercado de alimentos para animais de estimação
Qual é a diferença entre Retenção de clientes e Aquisição?
Artigo Diff meio antes da tabela
Retenção de clientes x aquisição |
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| A retenção de clientes são as ações tomadas pelas empresas para garantir que os clientes continuem a comprar produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os da concorrência. | Aquisição de clientes refere-se à obtenção de clientes por meio de estratégias de marketing, como publicidade. |
| Despesas de publicidade e gerenciamento de clientes | |
| As despesas com publicidade e gerenciamento de clientes são baixas para os clientes existentes, pois eles estão familiarizados com os produtos e processos da empresa. | Como os novos clientes estão menos familiarizados com os produtos e processos da empresa, é muito caro obtê-los e gerenciá-los. |
| Estratégia | |
| Penetração no mercado, rebranding e desenvolvimento de produtos são estratégias essenciais que ajudam as empresas a reter clientes. | As empresas podem adquirir novos clientes por meio do desenvolvimento e aquisição de mercado. |
Resumo - Retenção de clientes versus aquisição
A diferença entre retenção e aquisição de clientes depende principalmente se a empresa está se concentrando em atender os clientes existentes ou ansiosa para adquirir novos clientes. Algumas empresas podem estar interessadas em ambos; no entanto, eles devem compreender que é mais caro adquirir um novo cliente do que reter os clientes existentes. Mesmo que os esforços sejam focados na aquisição de novos clientes, as empresas não devem ignorar os existentes, pois podem, de fato, ajudar a empresa a atrair novos clientes por meio do boca a boca positivo.
